Hatékony SerivceDesk szolgáltatás ITIL alapokon IT-szakemberek számára

Tréningünk kis- és középvállalkozások és nagyvállalatok IT üzemeltetésében résztvevő rendszergazdák, szervízmérnökök, rendszermérnökök szakembereinek szól.

A tréningről

IT ügyfélszolgálati kommunikáció

Az IT szolgáltatások minőségét a külső és a belső ügyfelek egyaránt a ServiceDesk (IT ügyfélszolgálat) támogatási színvonala alapján ítélik meg, hiába szolgáltat az IT magas rendelkezésre állású és hibamentes működést, más az ügyfelek számára nem látható területeken (pl: szerver, mentés, tűzfal szolgáltatás). Az egy napos tanfolyam célja, olyan tudást és kompetenciát biztosítani az rendszerek támogatásában résztevő IT vezetők, operátorok számára, mely segítségével hatékony, és jól kommunikált magas színvonalú szolgáltatást nyújthat a belső és külső ügyfelek számára.




Kinek ajánljuk?

Azoknak az rendszergazdáknak, HelpDesk mérnököknek, rendszertámogató mérnököknek, IT vezetőknek, shared service munkatársaknak, akik szembekerültek azzal a problémával, hogy:

  • Rossz a támogatási kollégák érdekérvényesítő képessége az ügyfeleknél.
  • A támogatási csoport tökéletesen megoldja az IT feladatokat, de az üzleti megrendelő mégsem elégedett a szolgáltatással.

Tréningjeink résztvevői, leggyakrabban

  • Informatikai vezetők
  • ServiceDesk mérnökök
  • Rendszergazdák
  • HelpDesk támogató munkatársak

Tréning gyakorlatok

A gyakorlati példák legtöbb esetben informatikai, mérnöki eseteket dolgoznak fel. Célunk hogy a résztvevők ServiceDesk szituációkon, példákon és esettanulmányokon keresztüli ismerjék meg a kommunikáció alapjait.

A képzésen részvevők a képzés elvégzését követően

  • Ismerik az incidens és a problémák kezelését ITIL módszertan alapján
  • Ismerik az "üzleti" kollégák gondolkodásmódját és kommunikációs igényeit.
  • Felismerik és azonosítják az ügyfél tanulási stílusát.
  • Ismerik az ITIL HelpDesk, Service-Desk ajánlásait és módszertanát.
  • Ismerik a konfliktuskezelés eszközeit.

ITIL ServiceDesk tematika

Tematika

  • Folyamat szabályozás alapelvek

    ITIL szolgáltatás koncepció

    ITIL ServiceDesk koncepció, feladatkörök, munkamódszer

    ITIL Szolgáltatás igénylés, incidens kezelés, probléma kezelés

    Az emberi tanulási stílusok megismerése

    Megoldás orientált és eredmény orientált gondolkodásmód közötti különbség

    Hatékony kommunikáció és kérdezéstechnika

    Kifogáskezelés

    Vevő orientált kommunikáció

Program

  • Szolgáltatás (ITIL service) fogalma a szolgáltatási ablak definiálása
  • ITIL service-desk koncepció, feladatkörök, munkamódszer
  • Incidens kezelés, Probléma kezelés, szolgáltatás igénylés
  • Változás igényélés és SLA kapcsolata
  • Ticketing rendszer használata
  • Incidens és Probléma kezelési gyakorlat
  • Ügyfelek tanulási stílusai és gondolkodásmódja
  • „Üzletember” és IT gondolkodás módja közötti különbség megértése
  • Miért nem értik amit mondok?
  • Ügyfél igénye a service-desk kommunikációséval szemben
  • Kommunikációs helyzetgyakorlat

Árak

1 Fő


  • Tananyag
  • Ebéd
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

34 900 Ft + áfa

-

2 Fő


  • Tananyag
  • Ebéd
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

66 310 Ft + áfa

5% KEDVEZMÉNY

Online részvétel


  • Tananyag
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

30 900 Ft + áfa

AZ ONLINE RÉSZVÉTELHEZ A JELENTKEZÉS MEGJEGYZÉS MENÜPONTJÁBAN TÜNTESSE FEL AZ ONLINE SZÓT.

Jelentkezzen most

Kérjük töltse ki a regisztrációs űrlapunkat! Várjuk tréningjeinken!

Jelentkezés