Hatékony SerivceDesk szolgáltatás ITIL alapokon felső vezetők számára

Tréningünk kis- és középvállalkozások és nagyvállalatok felső vezetőinek szól.

A tréningről

Az elsajátított elméleti ServiceDesk és kommunikációs ismeretek ismétlése és elmélyítése.

Kommunikációs eszköztáruk fejlesztése, és hatékony használata az ügyfél pontos megértése, a félreértések elkerülése saját álláspontjuk határozott, meggyőző, de ugyanakkor empatikus képviselete érdekében. Az együttműködés elősegítése és a reklamációk professzionális kezelése. A tréning eredménye az, hogy ügyfeleket nyernek meg azáltal, hogy professzionálisan kommunikálnak: érthetően tudnak információkat közvetíteni és figyelmesen, érthetően tudnak meghallgatni. Időt (is) nyernek azzal, hogy pontosan, célratörően kérdeznek, alkalmazni tudják azokat a konstruktív eljárásokat a konfliktuskezelésben, amelyek megakadályozzák az egyéni stresszállapotok kialakulását.


A tréningen lkalmazott eszközök:

  • Szituációs és helyzetgyakorlatok.
  • Interaktív tréneri prezentáció.
  • Páros és kiscsoportos gyakorlatok.
  • Nagycsoportos brainstorming.




Kinek ajánljuk?

  • Felső vezetők
  • Minőségirányítási vezetők
  • ServiceDesk mérnökök
  • Informatikai vezetők

Tréning gyakorlatok

A gyakorlati példák legtöbb esetben informatikai, mérnöki eseteket dolgoznak fel. Célunk, hogy a résztvevők ServiceDesk szituációkon, példákon és esettanulmányokon keresztüli ismerjék meg a kommunikáció alapjait.

A képzésen részvevők a képzés elvégzését követően

  • Ismerik az incidens és az problémák kezelését ITIL módszertan alapján.
  • Ismerik az “Üzleti” kollégák gondolkodásmódját és kommunikációs igényeit.
  • Felismerik és azonosítják az ügyfél tanulási stílusát.
  • Ismerik az ITIL help-desk, service-desk ajánlásait és módszertanát.
  • Ismerik a konfliktuskezelés eszközeit.


Tematika

  • Az informatikai ügyfélszolgálat alapjai

    A IT és Üzleti gondolkodásmód különbségei

    Az ITIL ServiceDesk ajánlásai

    Változáskezelés

    Incidens és probléma kezelés

    A HelpDesk munkáját segítő szoftverek alkalmazása

    A tájékoztatás szükségessége a hibakezelés folyamatában

    Az ügyféltípusok és megfelelő kezelésük

    Fogalmak és definíciók az ServiceDesk területén

    Az ügyfélkezeléshez szükséges kommunikáció alapjai

    A hatékony kérdezéstechnika, a hibafeltárás művészete

    Az érthető szakmai érvelés

    A kifogások típusai és kezelésük

Program

  • Alapismeretek átismétlése
  • A prioritás kezelés módszertana
  • Incidens kezelés gyakorlat
  • Probléma kezelési gyakorlat
  • ServiceDesk - útválasztási és eszkalációs gyakorlat
  • Alap kommunikációs elmélet átismétlése
  • Kifogáskezelés elméleti módszertana
  • Kommunikációs és probléma megoldó helyzetgyakorlatok service-desk szituációkban
  • Összefoglalás
  • Vizsga

Árak

1 Fő


  • Tananyag
  • Ebéd
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

49 000 Ft + áfa

-

2 Fő


  • Tananyag
  • Ebéd
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

93 100 Ft + áfa

5% KEDVEZMÉNY

Online részvétel


  • Tananyag
  • Vizsgadíj
  • Gill & Murry bizonyítvány

45 000 Ft + áfa

AZ ONLINE RÉSZVÉTELHEZ A JELENTKEZÉS MEGJEGYZÉS MENÜPONTJÁBAN TÜNTESSE FEL AZ ONLINE SZÓT.

Jelentkezzen most

Kérjük töltse ki a regisztrációs űrlapunkat! Várjuk tréningjeinken!

Jelentkezés